Đang đọc:

Cải thiện kĩ năng quản lí xung đột của bạn

7-ky-nang-giup-ban-giai-quyet-xung-dot-noi-lam-viec-viecoi-2 7-ky-nang-giup-ban-giai-quyet-xung-dot-noi-lam-viec-viecoi-2

Cải thiện kĩ năng quản lí xung đột của bạn

bởi Ha Nguyen trong mục Giải quyết xung đột

Xung đột tại nơi làm việc rất ít khi đơn giản và rõ ràng, chính vì vậy việc quản trị chúng đòi hỏi nhiều hơn là việc ngồi phàn nàn hay quyết định sa thải một ai đó. Với Joan Pastor, một nhà tâm lý học tổ chức và công nghiệp, nhà văn và là một nhà lãnh đạo và cũng là một nhà diễn giả thường xuyên tại các hội nghị của AICPA (Hiệp hội Kế toán viên công chứng Mĩ),  cho rằng quản trị xung đột là môt quy trình bao gồm rất nhiều bước như đánh giá, phân tích, kiểm soát và thương lượng.

Khi nói về cách thức mọi thứ vận hành như thế nào, Pastor thích dùng ví dụ để giải thích chúng một cách cụ thể nhất. Những kịch bản xung đột kinh điển trong bài trắc nghiệm sau đây được dựa trên những ví dụ mà các CPA đã trải nghiệm trong công việc và đồng ý chia sẻ với JofA 

Kiểm tra khả năng quản lý xung đột của bạn bằng cách chọn tất cả các bước mà bạn cho là cần phải thực hiện để giải quyết xung đột. Sau đó kiểm tra kết quả theo đáp án của Pastor.

  1. Mary là một quản lý và Joe là một nhân viên của hai nhóm khác nhau trong phòng tài chính của công ty. Joe làm việc với Mary về số liệu của các dự án nhưng lại chịu sự quản lý của Bill (một quản lý khác và ngang cấp với Mary). Mary là người đã có 5 năm kinh nghiệm trong ngành, có xu hướng hơi cộc tính và đôi khi làm Joe cảm thấy bị hạ thấp giá trị (Joe đã gắn bó với công ty gần 20 năm và rất am hiểu về lĩnh vực của mình). Để quản trị xung đột giữa bản thân và Mary, Joe nên:
  1. Bỏ qua cách hành xử của Mary và tiếp tục là một thành viên ưu tú của phòng ban.
  2. Kể cho Bill những gì đang xảy ra và xin ý kiến.
  3. Vạch ra một chiến lược với Bill để giải quyết những công việc thực hiện cùng Mary
  4. Gửi thông tin phàn nàn về Mary với bộ phận nhân sự.
  1. Là một quản lý của phòng kế toán của công ty, Anne chịu sự quản lý của Jim (Giám đốc tài chính và là thành viên của ban quản trị). Anne cảm thấy lo lắng về việc ban quản trị thêm, bớt, thuyên chuyển nhân viên trong bộ phận kế toán mà không có kế hoạch và tư duy chiến lược. Ban quản trị chỉ định cô phải cắt giảm một vị trí nhân viên và ưu tiên sắp xếp lại vị trí một trong ba người thử việcbỏ quyền lợi sau khi họ làm việc không tốt. Sau đó ban quản trị lại đổi ý và không hỏi ý kiến của Anne đã sắp đặt lại vị trí thử việc thứ ba đó bằng cách chuyển bất kỳ một vị trí nào của công ty sang phòng kế toán. Để quản trị xung đột giữa Anne và ban quản trị thì Anne nên:
  1. Không nói gì và tin rằng ban quản trị đã làm đúng.
  2. Nói với Jim ai tìm ra lý do tại sao ban quản trị đưa ra chỉ thị mà không tham khảo ý kiến của cô.
  3. Phát triển một chiến lược nhân sự cho nhóm của cô và trình bày với Jim.
  4. Tìm một công việc mới ở một công ty mà có ban quản trị ghi nhận những ý kiến chiến lược của các bậc quản lý cấp trung.
  1. Có vài người trong bộ phận kiểm toán nội bộ nói với Susan – giám đốc phòng kiểm toán nội bộ rằng, ông Ray, một trong những người quản lý có kỹ năng tốt nhất của Susan, đang có những biểu hiện không tốt về kỹ năng cá nhân với những người ông ấy quản lý. Khi có mặt của các quản lý ngang cấp cũng như cấp trên thì Ray rất im lặng và từ chối giúp đỡ, nhưng anh ấy lại nói với nhân viên của mình rằng cấp trên không hỗ trợ, không tạo điều kiện. Ray nói với nhân viên “Đó là do họ, không phải do tôi”, “Tôi đã cố gắng”. Sự căng thẳng Ray tạo ra cho phòng ban thậm chí đã khiến nhân viên nghỉ việc. Để quản lý mâu thuẫn với Ray, Susan nên:
  1. Đặt Ray vào một kế hoạch cải thiện thái độ và giám sát kết quả
  2. Lên lịch cho cả phòng để đào tạo kỹ năng cá nhân
  3. Can thiệp vào và cảnh báo Ray
  4. Để Ray nghỉ việc
  1. Bob và Jerry là nhân viên toàn thời gian, đều hưởng lương ở vị trí kế toán và dưới sự quản lý của Harry. Bob đến công ty vào lúc 8 giờ sáng, và rời công ty lúc 5 giờ chiều. Trong khi Jerry đến công ty trong khoảng 9-9 giờ 30 sáng và rời công ty khi công việc hoàn thành. Phong cách làm việc khác nhau đã tạo nên vấn đề về tâm lý. Harry biết rằng Bob cảm thấy như anh ấy đang phải làm hết tất cả mọi việc bởi vì Jerry không là việc đủ giờ và Jerry cũng nghĩ tương tự như Bob. Để giải quyết xung đột này, Harry nên:
  1. Xây dựng chính sách của công ty, thiết lập giờ làm việc theo lớp thứ tự (ví dụ như từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, hay từ 9h30 sáng đến 6h30 chiều), từ đó nhân viên có thể làm việc.
  2. Đề xuất với mỗi người làm việc chuyển với nhau 2 ngày trên tuần.
  3. Theo dõi sự tiến bộ của Jerry và Bob và đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của họ
  4. Phớt lờ sự cãi vả đến khi nào công việc được hoàn thành.
  1. Sally, một quản lý ở bộ phận tài chính của một tổ chức phi lợi nhuận với hơn 400 nhân viên vừa nhận lời than phiền từ Rick, một nhân viên kế toán do cô phụ trách, là anh ấy bị quấy rối tình dục bởi Rose, người làm việc về tài chính bên ngoài nhóm. Tuy nhiên, Sally lại nhận được thông tin từ bộ phận nhân sự rằng không có email, không có thiết bị giám sát ghi hình hay bất kỳ công cụ giao tiếp nào được tìm thấy trên máy tính làm việc, hay điện thoại cầm tay dùng trong công việc để khớp với những gì Rick phàn nàn. Rose thì phản đối việc cô ấy quấy rối Sally. Tổ chức đã ngưng việc tìm hiểu và giải quyết về vụ việc mà không có bất kỳ hành động nào thêm. Nhưng sau đó thông tin bị lan truyền và nhân viên của tổ chức bắt đầu ngồi lê đôi mách và chia phe. Để quản trị xung đột này liên quan đến một người trong nhóm của mình, Sally nên:
  1. Không làm gì hết và hy vọng tin đồn sẽ mất đi hoặc hai người liên quan đến sự việc sẽ tự nguyện rời khỏi tổ chức.
  2. Yêu cầu bộ phận nhân sự can thiệp bằng cách tổ chức chương trình huấn luyện đề cập đến vấn đề quấy rối tình dục và yêu cầu mọi nhân viên phải tham gia.
  3. Nói với Rick rằng cô ấy sẽ yêu cầu ban quản trị sẽ không khoan nhượng cho tin đồn trên và sẽ kiểm soát chặt chẽ trong bộ phận tài chính cũng như các phòng ban khác trong tổ chức.
  4. Khuyên Rick và Rose đi gặp luật sư.
  1. John không phải là một kế toán nhưng giữ một vài nhiệm vụ về kế toán trong phòng tài chính 30 năm. Samantha, một kế toán trẻ vừa mới vào phòng tài chính sẽ tiếp quản trách nhiệm làm kế toán chi phí của John. Samantha không thích phục tùng nhưng cô ấy rất giỏi về công nghệ. Khi cô ấy cố gắng tự động hóa quy trình và đề xuất một hệ thống mới, John thường xuyên ngăn cản cô ấy và nói “Đó không phải là cách mà chúng ta làm”. Cả hai đều do Amanda, phó giám đốc tài chính của công ty quản lý. Để quản trị xung đột giữa John và Samantha, Amanda nên:
  1. Nói với Samantha kiểm soát vấn đề phục tùng của cô ấy và cảm ơn John đã làm làm việc rất tốt và chờ cho anh ấy nghỉ hưu.
  2. Làm việc rõ ràng với John và Samantha là quy trình cần phải tự động hóa và hệ thống mới sẽ được lắp đặt và để họ nói chuyện với nhau về những gì mà mỗi người cần để có thể thay đổi. Và trao đổi riêng với Samantha về vấn đề phục tùng.
  3. Đề nghị với những người ngang hàng với cô ấy trong ban quản trị là toàn thể công ty sẽ được đào tạo về vấn đề khoảng cách thế hệ.
  4. Kết nối Samantha với một người hướng dẫn.

ĐÁP ÁN

Những đáp án này là những gợi ý về hướng đi. Để quản trị xung đột nơi công sở, bạn cần xem xét hoàn cảnh cụ thể của tình huống cũng như hệ thống bộ máy, chính sách và văn hóa của công ty.

  1. (b)(c). Bước đầu tiên Joe nên tiến hành đó chính là nói chuyện với Bill, quản lý của anh ấy, nói với thật với anh ấy những gì đang diễn ra và hỏi ý kiến của anh ấy. Bước thứ hai của Joe đó là nên tìm ra một chiến lược với Bill làm sao để giải quyết công việc với Mary. Bên cạnh đó, theo Pastor thì một phần của chiến lược sẽ là Bill hoặc Bill sẽ bảo Joe nói chuyện với Mary, hay anh ấy cũng có thể nói Joe nói chuyện với Mary, hoặc anh ấy sẽ khuyên Joe phớt lờ cách hành xử của Mary (nhưng đó không có nghĩa là cho Joe quyền lựa chọn). Khi xung đột xảy ra với ai đó ở phòng ban khác hay một hoặc nhiều cấp bậc hơn trong bộ máy công ty thì nguyên tắc quan trọng hàng đầu là nói chuyện với quản lý trực tiếp của bạn.
  2. (b), (c) hoặc (d) Anne có thể nói chuyện với một người bạn hoặc giữ một bản ghi chép về cuộc xung đột để làm tư liệu cho mình, nhưng sớm hay muộn thì cô ấy cũng phải quản trị xung đột bằng cách nói với Tim và hỏi anh ấy tại sao ban quản trị không hỏi ý kiến cô về những quyết định về nhân viên trong nhóm của cô ấy. Pastor nói rằng có thể có những lý do rất chính đáng: có thể là ban quản trị đang làm việc trong một dự án, tuy nhiên họ không thể nói với ai. Tùy thuộc vào cuộc đối thoại với Jim, bước tiếp theo của Anne có thể là phát triển chiến lược nhân sự cho nhóm của cô hoặc tìm một công việc mới.
  3. (a), (b)(c) Pastor nói về kịch bản này rằng “ở đây có rất nhiều vấn đề”. Susan có thể phải nhờ tư vấn cho từ bộ phận nhân sự hoặc phòng pháp chế trước khi cô ấy làm bất cứ điều gì. Nếu Susan đã làm theo như vậy và được phép tự do quản trị xung đột, Pastor khuyên nên thực hiện một quy trình gồm ba bước:Thứ nhất, Susan nên gọi Ray vào phòng làm việc của cô ấy, lắng nghe câu chuyện từ phía Ray, bảo anh ấy nên dừng lại hành động của mình và đưa ra lời cảnh báo. Thứ hai, Theo Pastor thì cô ấy cũng có thể muốn lưu lại cuộc xung đột và những cách làm của cô ấy. Nếu Ray không thay đổi thái độ của mình, Susan nên đặt anh ấy vào một kế hoạch cải thiện về biểu hiện của mình và giám sát chặt chẽ kết quả. Nếu Ray cải thiện, Susan có thể muốn phân cho anh ấy một người hỗ trợ. Thứ ba, nếu xung đột vẫn còn, Susan nên để cho Ray ra đi dựa trên những biểu hiện và kết quả không tốt của Ray. Thêm vào đó, lên lịch cho cả phòng ban để trau đồi kỹ năng cá nhân.
    1. (a) và (c) một chính sách phân hàng thời gian làm việc nên được ban hành để minh bạch về sự mong đợi cũng như ngăn chặn việc hiểu lầm. Tiếp đó, Harry nên theo dõi Bob và Jerry làm việc như thế nào (mất bao lâu để họ hoàn thành công việc và chất lượng công việc) để xác định liệu Bob hay Jerry cần được đào tạo hay không. Pastor cho rằng việc đào tạo này như một phần trong việc phát triển sự nghiệp của Bob và Jerry.
    2. (b)(c) Pastor cho rằng quy mô của một tổ chức tạo ra một sự khác biệt lớn trong việc quản trị xung đột. Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, thì CFO có thể nói với những người ở hai phe hoặc những người tham gia cuộc họp của phòng tài chính là “hãy chấm dứt mọi thứ”, bởi vì lời đồn cuối cùng cũng sẽ mất đi. Nhưng với một công ty nhỏ hoặc phi lợi nhuận với vài trăm nhân viên thì Pastor nói “Bạn nên chấm dứt mọi thứ khi sự việc chỉ mới nhen nhóm” và “CFO cần làm rõ vấn đề này với ban quản trị”.

    Với một tổ chức phi lợi nhuận có 400 nhân viên thì Sally nên kiểm tra bên bộ phận nhân sự liệu rằng có thể tổ chức đào tạo về quấy rối tình dục một cách bắt buộc hay không, nếu có thể thì hãy gợi ý bước này cho CFO. Sau đó, Sally nên yêu cầu CFO cho ban quản lý có tiếng nói nói chung trước toàn thể các phòng ban để chấm dứt tin đồn.

    1. (b)(d) Pastor nói rằng “ Ngoài kia có rất nhiều nhân viên đã gắn bó 30-40 năm với một công ty và yêu thích khi một công nghệ mới được mang vào sử dụng hoặc rất sẵn sàng để học thêm”. “ Đây không phải vấn đề về khoảng cách thế hệ mà vấn đề về tính cách. Một nhân viên có hơn 30 năm gắn bó cùng công ty sẽ cứng nhắc hoặc dần dần trở nên cứng nhắc”. Amanda nên nói chuyện riêng với John và Samantha, xác nhận những thay đổi trong phòng ban là điều cần thiết, và hỏi mỗi người là họ cần hỗ trợ gì để hoàn thành cho những thay đổi trên. Sau đó, cô ấy nên tạo điều kiện cho John và Samantha nói chuyện với nhau. Việc chờ đợi John nghỉ hưu không phải là một lựa chọn.

    ĐIỂM

    Nếu bạn trả lời đúng được cả sáu câu hỏi, thì xin chúc mừng bạn. Bạn có kỹ năng quản trị xung đột rất xuất sắc.

    Nếu bạn trả lời đúng được ba, bốn hay năm câu, thì bạn đang đi trên đúng con đường, hãy tiếp tục trau dồi kiến thức của bạn về quản trị xung đột.

    Nếu bạn trả lời đúng ít hơn 3 câu, thì hãy xem xét việc tham dự một khóa huấn luyện để xây dựng được quy trình giúp bạn giải quyết các vấn đề xung đột thông thường giữa những mối quan hệ ngang cấp hay trong bộ máy tổ chức. Kỹ năng quản trị xung đột là một trong những tố chất cạnh tranh cốt lõi trong việc quản lý rủi ro, kiểm toán và những công việc cần có sự đồng thuận cao.

Sabine Vollmer

Bài viết được dịch và biên tập bởi team career.vn

Theo Journal of Accountancy

Ha Nguyen

CHỦ ĐỀ

Yeah!
Cảm ơn bạn đã đăng ký, hệ thống sẽ gởi email thường xuyên cho bạn.